ISO 20000-1:2005 IT服（fú）务（wù）管理（ITSM）规范是关于IT服（fú）务的标准，提出了用户实施（shī）IT管理（lǐ）的（de）基本基线，对用户如何解决客户化（huà）和专业化（huà）问题（tí）提出（chū）了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为（wéi）前端客户需求管理和后端流（liú）程管理（lǐ）。

Ø        在前端，ITSM要解决如（rú）何明确客户需求，明确（què）了（le）解（jiě）客户的（de）业务需求（qiú）和对IT服务的需求，核心（xīn）就是对（duì）IT服务的级别的（de）明确和（hé）管理。在签订了（le）服务等级协议（yì）后，ITSM要（yào）解决一个增（zēng）值化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和较佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理（lǐ）、配置管理、发布管理（lǐ）、确保（bǎo）性能和客户服（fú）务，用流程方（fāng）法（fǎ）来（lái）跟踪完（wán）成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端（duān）两点贯穿（chuān）起来，这个流程就是如何客户（hù）化和专业化的过程。

ITSM目标（biāo）是提（tí）供管理体系（也叫质量（liàng）管理体系），包括方针和（hé）框架（jià），以有（yǒu）效（xiào）管理和实（shí）施所（suǒ）有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（按照流程编（biān）号标明（míng））

1    管理职责

2    文件（jiàn）要（yào）求（qiú）

3     能力、意（yì）识和培训

4     服务管理的策划与实施（shī）

对服务管理的（de）实施（shī）和交付进行策划和实施，整合了（le）ISO管理体系标准基于流（liú）程导向的方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务（wù）管理的（de）策划（规划Plan）

4.2         实施服务（wù）管理并提供服务（执（zhí）行Do）

4.3         监视、测量和评审（检查Check）

4.4         持（chí）续改（gǎi）进（行动Act）。

5         新（xīn）服务（wù）或变更服务的策划与实（shí）施

采用（yòng）项目（mù）管理的方（fāng）法进（jìn）行新项目和变（biàn）更项目的规划和（hé）实施。

6         ISO20000管理流（liú）程（chéng）

ISO20000-2:2005标准包括了5大过（guò）程及13个管（guǎn）理面，如下（序（xù）号按照流程编号标（biāo）明）：

6     服务交付过程

是与客（kè）户（hù）交互的主要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级管理的目标是通过协（xié）调IT 用户和提供者双方的观点（diǎn），实（shí）现特定（dìng）的、一致的（de）、可测量（liàng）的服务水平，以为客户节省成本、提（tí）高（gāo）用户生产率（lǜ）。

6.2 服（fú）务报告

Ø     强（qiáng）调与客户的沟通和服务结果（guǒ）与客（kè）户要求的符合性之间的一（yī）致性。

6.3 能力管理（也（yě）有（yǒu）叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时管理资源并（bìng）提前预测需要的额（é）外的能力。它描（miáo）述了计（jì）划、实施（shī）和运行该（gāi）过程必需的规程。

6.4 服务持（chí）续（xù）性（xìng）与可（kě）用（yòng）性管理

Ø     连续性管理在尽（jìn）量少的中断（duàn）客户业务情况（kuàng）下，提供IT服务（wù），并在（zài）IT 系（xì）统出现问题（tí）时，以可控的方式恢复

Ø     可（kě）用性管理的（de）目标是优化IT 基础设施（shī）的性（xìng）能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这（zhè）种服务可用性确（què）保业务满足其目标。 

6.5 信息安（ān）全管理（lǐ）

Ø     信息安全管理 在（zài）所有服（fú）务（wù）活（huó）动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服（fú）务预算编制（zhì）与（yǔ）会计核（hé）算

Ø     确定IT 服务（wù）的（de）预算，监督预算执行（háng）情况，根据提供的服务（wù）收取费用。 

7     控制过程

控制过程是后台支持的核（hé）心（xīn）。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定（dìng）义并控制（zhì）服务和基础设施的组（zǔ）件，保持配置信息的准确性（xìng）；

7.2 变（biàn）更管理

Ø     确（què）保所有的变更都在（zài）受控（kòng）方式下被评估、批（pī）准、实施（shī）和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个变更作为（wéi）一个（gè）发布来交付、分（fèn）发、追溯到真实（shí）环（huán）境中。

9     解（jiě）决过程（chéng）

9.1 事故管理（lǐ）

Ø     尽快（kuài）将业务恢复到协定的服务等（děng）级，或尽快响（xiǎng）应（yīng）服务请（qǐng）求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识（shí）别和（hé）分析（xī）服务事件的根源，管理问题的解决方（fāng）案（àn），来减小对（duì）业（yè）务（wù）的破坏。

10  业务过程

基于对（duì）客（kè）户及其业务驱动的（de）理（lǐ）解（jiě），区分客（kè）户、服（fú）务提供（gòng）者、供应商三者之间的关系（xì）以及建立并保持（chí）良好的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商（shāng）管理（lǐ）

章节6-10的13个过（guò）程（chéng）是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当然为实现（xiàn）该体系还须具备内审、管理评审（shěn）、文档和记录管（guǎn）理等流程。应（yīng）当注意的是（shì），不同（tóng）于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证（zhèng），在在体系构件时（shí）不允许进行任何删节。