江西（xī）ISO认证-服务行业推行（háng）ISO9001质量管理体系的好处

说（shuō）到ISO9001质量管理体系认证，大（dà）家通常就会想（xiǎng）到制造（zào）行（háng）业（yè），但随着（zhe）社（shè）会的发展进步，同质化产品（pǐn）竞争（zhēng）越来越（yuè）激烈，很多企（qǐ）业都在强调一点：我（wǒ）们除了做产品外，我们更（gèng）多的工作是在做服务（wù）！海尔的“产品、服务”更是为大（dà）家所知晓。所以，在目前社会中，服务越来越被人们所（suǒ）重视，而现在，我国有（yǒu）不（bú）少服务业正在（zài）探索（suǒ）建立科（kē）学有（yǒu）效的服（fú）务（wù）质（zhì）量体（tǐ）系，越来越多的服务行业也开始导入（rù）ISO9001质量管（guǎn）理管（guǎn）理体系，从另一（yī）方（fāng）面看（kàn），服务行业导入ISO9001质量管理体系（xì）更具有实际（jì）意（yì）义。

首先，ISO9000标准中的术语“产品”本身包含了服务的意思；而“质（zhì）量”的（de）含义不仅（jǐn）仅是指产品本（běn）身的质（zhì）量，同时还需要满足顾客的交期（qī）、价格（gé）、服务（wù）等的（de）明确的（de）及（jí）潜在的期望，这样，顾客更（gèng）能感受到满（mǎn）足感，从而（ér）对企业的（de）服务更（gèng）感（gǎn）到满意，满意度越高，忠诚度也就越高，回头（tóu）顾客、介绍新顾客（kè）就（jiù）越（yuè）来越多，企（qǐ）业自（zì）然而然越做（zuò）越（yuè）好。

其次，质量（liàng）管理体系（xì）八大核心原则之一就是“以顾客为关注焦（jiāo）点。”我们大家都在这样说，但怎么做（zuò）才是真正（zhèng）的把顾客当做了“焦点”？传统观念，第一是把本身产品质量（liàng）做好；其（qí）次满足顾客交货期（qī）；加上适中的产品（pǐn）价格及相关后续服务就好了。但随着（zhe）社会进步，消费者要求越来越高，且同样的东西你可以提供，别人一样可（kě）以提供，为什（shí）么选择你（nǐ）？你的优（yōu）势在哪儿？你的产品再好（hǎo）、技术再好、价格再低，可是进门老是给顾客摆脸色，我接（jiē）受（shòu）不了；或者交货期一推再推，我同样（yàng）也接受（shòu）不（bú）了；本来客户就不专业（yè），而企业（yè）又不能给我提出一些较为专（zhuān）业的建议（yì）供我选择，同样我可能会（huì）选（xuǎn）择别人，等（děng）等。

归根结底，除（chú）了那些垄断行业（yè）、高（gāo）科技（jì）产（chǎn）品（pǐn）或（huò）别人无法替代的产（chǎn）品，现在我们大家都在做服务。把顾客服务好了，什（shí）么（me）都好（hǎo）了（le），哪怕我们的产品稍微有些（xiē）瑕疵（cī），顾（gù）客都能够给予理解和谅解。但服务较难做，服务更多的时候靠我们的员工与顾客（kè）接触时给（gěi）到顾客的感受，而人是感性动物，每个人的言行（háng）举止包括谈吐都（dōu）会（huì）有所区别（bié），顾客的要求也会有所区别，所（suǒ）以（yǐ），我们如（rú）何（hé）去识（shí）别顾客的（de）不同要求（qiú），规范员工的言（yán）行举止更（gèng）为（wéi）更要，而ISO9001质量管理（lǐ）体系（xì）的建立就（jiù）可以在一定程（chéng）度上对企（qǐ）业（yè）有所帮（bāng）助。

以下简单（dān）描述一下（xià）导入ISO9001质量管理体系的好处：

1、能使企（qǐ）业组织（zhī）架构更明（míng）确，职责（zé）分（fèn）工更清晰（xī）。

   导入ISO9001首先第一步是梳理（lǐ）企业组织（zhī）架（jià）构，明确各（gè）职（zhí）能部门岗位的（de）职（zhí）责（zé）权（quán）限，确保

    a) 领导职责、部门职责（zé）、岗位职责与分工明确；

b) 建（jiàn）立（lì）各部（bù）门（mén）服（fú）务（wù）质量（liàng）目标，并经过考核以便努（nǔ）力实现（xiàn）目标。

2、服务管理到位：

    a) 能够明确各自管理服务内容、服务项目；

    b) 能够有序（xù）提供（gòng）日（rì）常（cháng）服务（wù）内容；

    c) 能够明确员工升迁与培训管（guǎn）理，员（yuán）工素质提高（gāo）。

3、服（fú）务标准与考核要求到位：

    a) 服（fú）务（wù）人员上（shàng）岗资格、条件明（míng）确；

    b) 服（fú）务人员绩效考核标准明确（què）；

    c) 所提供服务标（biāo）准、考核标准明确；

    d) 人员招聘标准、考核（hé）标准明确。

4、后（hòu）勤管（guǎn）理到位（wèi）：

    a) 设备（bèi）、物资购买等（děng）管理制（zhì）度明确；

    b) 内（nèi）部文件、档案资（zī）源管理电脑化。

5、改（gǎi）进机制的建立：

    a) 建立内部（bù）审核机制（zhì），及时（shí）发现问题，解决问题（tí）；

b) 建立预防（fáng）机制，多（duō）方（fāng）听取意见，增强客（kè）户满意。

6、提高公司的有名度

     ISO9000证书的获得，标志着能够为顾客提供完善、周到、好的管理（lǐ）服（fú）务，增加他（tā）们（men）公（gōng）司的信（xìn）赖，无（wú）形之中（zhōng）提（tí）高公司的人气与名气（qì）。

7、提高（gāo）公司的经济效（xiào）益

     完善的管理体系可在一定程度上节约管理成本（běn），建立公司（sī）的行业（yè）信誉，从而给公（gōng）司带来经（jīng）济效益。

总之，企业（yè）通过导入（rù）ISO9001质量管理（lǐ）体系，让全体员工的意识和能力得到（dào）一（yī）定程度的提升，规范（fàn）各岗位作（zuò）业流程，使企业内部（bù）沟通更为顺畅，职责分工更（gèng）明（míng）确，达到事事（shì）有（yǒu）人负责、事事有（yǒu）规范标准、出了（le）问题（tí）能够得到及时发（fā）现及处理、终达到事事（shì）有（yǒu）提高（gāo）的目的。