ISO20000IT服务管（guǎn）理体系管理要点（2）

所属分类：ISO20000
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发布日期（qī）：2021/06/17
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详细介绍（shào）

培训管理（lǐ）

对于ISO 20000服（fú）务（wù）质量管理体（tǐ）系而言，员工的个人工作能（néng）力需要有（yǒu）合适（shì）的培（péi）训（xùn）所支持。因此（cǐ）培训的目的就（jiù）是使每一位参与（yǔ）服务管理的员工始终具备（bèi）与（yǔ）提供质（zhì）优服务相匹（pǐ）配的工作能力（lì）。传（chuán）统（tǒng）意（yì）义上的IT组织培（péi）训常被定（dìng）义为技术培训（xùn），而对（duì）于一位能够始终为（wéi）客户提供适当的IT服务的（de）员工来说，须具（jù）备基本的教育水平、接受（shòu）过规范的实践训练、掌握本岗位相关（guān）技术并积累相当的实践（jiàn）经验。这四项（xiàng）条件对于构造完善的IT服务是缺一（yī）不可的（de），组织应当考（kǎo）虑（lǜ）在教育、训（xùn）练、技（jì）术和经验四个方面（miàn）持续提升员工（gōng）工（gōng）作能力的（de）培训项目。

一个完整的培训（xùn）管理（lǐ）流程，至少应该包括以下几个阶段。

1. 现状（zhuàng）分析（xī）

在一切（qiē）培训活动（dòng）开展之前，组织应该先对（duì）自身现状进行一番前瞻性的分析。通（tōng）过对业务发展方向、技术发展方（fāng）向两个（gè）方（fāng）面的分析，提（tí）炼出培训要点（diǎn）。同时（shí），还应该对组织现有人员知识体系、培（péi）训经历进行分析，结合职位要求和职业晋（jìn）升路径（jìng），得到完整的人力和组织现状。

2. 培训需求调查

培（péi）训（xùn）不光是（shì）组织的事情，就员工个人而言，其（qí）自（zì）身也有学习和进步（bù）的（de）需（xū）求（qiú）。组织对于这类（lèi）员工自发的培训需求，也需要给予（yǔ）一（yī）定的重（chóng）视（shì）。可以（yǐ）设计培训需求调查表，对全体员工（gōng）进行培训（xùn）需求调查（chá），为培训管理者提供重要的参考。

3. 制定培训方案

通过分析和调查后，组织应（yīng）该结合需求，趋势和现状，制订出较（jiào）合理（lǐ）的培（péi）训体系（xì）方案（àn）。方（fāng）案经过（guò）高层领（lǐng）导（dǎo）审批通过后，再制定出详细的年度培训计划（huá）表，为全年的培训（xùn）工作提（tí）供（gòng）一（yī）个指导性的（de）参考。

4. 实施培训方案

培（péi）训方（fāng）案制（zhì）定完（wán）毕后，具体实施（shī）过程中（zhōng）会涉及到（dào）诸如落（luò）实讲师、确认培训参加人员、准（zhǔn）备培训教材、安排（pái）培训场地、确认培训资源到（dào）位、统计出勤、组（zǔ）织考试等一（yī）系（xì）列工作，组织可以根据自身的实（shí）际情况予以（yǐ）安排。对于（yú）一（yī）些常规的课程，可以采取（qǔ）制作标准的电子（zǐ）课件的形式，对于减少培（péi）训成（chéng）本、固定培训课程（chéng）有较大好处（chù）。此外，组织可以培养一（yī）些（xiē）内部培训讲师（shī），提高内部培训效果（guǒ）。

5. 保留培训（xùn）记录

所有培（péi）训的情况须留下可考核的记录。组织可以（yǐ）考虑（lǜ）以建立员工培训（xùn）档案等方式保留（liú）培训记录，并（bìng）也可以以此作为员工考核的一个参（cān）考依据。

6. 满（mǎn）意度调查

之后，对于组织进行的一（yī）切培（péi）训活动，应（yīng）该以满意度调查的（de）形式获得员工的反馈（kuì），并以此（cǐ）作为（wéi）衡量培训管理成效的一项（xiàng）参考指标。